新冠肺炎疫情下政府网站信息公开服务满意度探讨

本文是一篇mpa论文，笔者在使用本文构建的相关模型展开实证时，发现在经济学领域中的原acsi模型中用户期望与用户满意度呈负相关，但是在本实证研究中，用户期望对用户满意度虽影响不大，但是两者之间存在正向相关，以后在使用acsi模型对公共服务研究领域进行研究时，需要特别注意用户期望与用户满意度两变量之间的关系。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
2020年突然爆发的新冠肺炎疫情打破了全世界人民的原有节奏，新冠肺炎疫情为所有人的生活都按下了暂停按钮，人们为了疫情防控只能待在家中不出门添乱。不仅仅是普通居民，这一疫情也对政府工作带来了巨大的挑战和考验，政府信息部门需要每时每刻对疫情信息动态进行发布，及时公开新增肺炎感染者的行程轨迹和每日不断变化的出行政策。这些动态化的信息每分每秒都在发生着变化，因此给负责发布该信息的政府部门提出了严格的工作要求，也正是这些严格要求能够帮助政府部门在新的时代背景下进行全方位的创新。

2020年，国务院办公厅要求在严峻的疫情时期，政府应该在信息公开工作中严格执行相关规定，较于之前更加认真对待，与疫情有关的所有信息要及时准确无误地对大众公布。政府要充分合理运用各种渠道向大众公开信息，以便大众根据信息进行疫情防护。当前疫情防控工作已经成为了常态性的工作，越是常态性的工作就越不能因为其繁琐性而掉以轻心。针对政府信息公开制度方面，在当今形势下，政府要顺应新颁发的条例和规章制度，及时更新改正，同时对更新情况及时反馈和公开，从而避免光听从不落实的情况。在大数据时代，我国政府信息公开工作仍然有许多地方需要完善，有关部门要学会依托新兴技术，既提升自身对于数据的处理能力，又能做到全方位地了解公众们对于政府信息公开的诉求。
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1.2国内外研究现状
1.2.1公共卫生突发事件
在2003年非典疫情爆发之前，我国学者对于公共卫生突发事件的研究还处于起步阶段。非典疫情的爆发引发了广大学者对这一领域的研究反思，进而颁布相关法律条令，以应对突发的公共卫生事件。当前学者对于公共卫生突发事件的研究重点落脚于两个方面，一是对于这一事件的定义，二是事件发生后政府如何采取措施进行应对。
在关于公共卫生突发事件的定义的研究中，有学者指出公共卫生是一项比较特殊的公共服务，政府考虑到其具有的投入回报比低的特征而很少在该方面有所投入（才源2017）。但是随着近些年发生的多起重大公共卫生突发事件，才让政府部门意识到其重要性。此外也有研究将其界定成突然发生在公共卫生范畴，且会对社会造成重大影响的事件（陈卫峰和孙小丽2017）。
在政府对于突发公共卫生事件的应对措施方面的探究中，我国对于该方面的研究相比于国外较晚，但在持续不断地努力下，学者们也基于我国特色研究出了一定的成果。有学者把我国应急管理体系分为了预防、预警、救治、相关专家咨询、后勤保障这五个系统，从而构建了应急管理体系中的组织网络（春青义2012）。也有学者从突发事件应急管理机制入手，指出应急机制的大致内容有法律法规建设、监督预警机制、应急预案的提前制定等方面（张祥凤2014）。
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2相关概念及理论基础
2.1相关概念
2.1.1政府门户网站
政府门户网站是政府机关部门用来主动向社会公众进行信息公开、办事服务、互动交流的平台，是我们身处的信息时代的改革产物。我国最早的政府门户网站于1998年在青岛投入使用，这一网站的诞生标志着政府门户网站的建设迈出了第一步。在1999年，国务院所属的信息管理部门共同提出兴建“政府上网工程”，各地政府纷纷响应，建立各自的专属网络站点进行信息共享和提供便民服务，我国对于政府门户网站的建设研究进入探索时期。在2006年，中央政府门户网站正式投入运行使用，这标志着中国政府正式在网上和各地人民群众开始了互联网“面对面”互动模式。随着政府门户网站投入使用，许多学者也对这一新兴概念进行研究，纷纷对政府门户网站的内涵表达了自己的理解，有研究认为政府门户网站应该是政府和大众之间交流的互动平台，其打破了空间和时间的拘束限制，是政府的重要窗口，在这一窗口里包含着各种各样的政府便民服务，同时也是所有政府官方网站的集合（寿志勤2011）。还有学者将政府门户网站定义为了政府部门依托互联网技术构建的一个方便为人民服务的一个网络信息平台，政府各职能部门都集中在这平台当中，从而更好地协同合作，提高效率（蔡晶波2008）。有研究表明政府门户网站凭借其本身的网络性，向社会公众提供一个网络信息平台，通过这一特殊技术帮助公众获取个性化服务，尽量实现不同人群提出的不同要求（安晓凤2017）。
根据不同学者对于政府门户网站的定义，笔者认为政府门户网站的构成包括以下三个方面：第一，门户网站要有明确的主体，政府网站的主体并不明确有很多个，例如教育部门的官网主体为教育部，但是政府门户网站的主体只为本级人民政府，其主体是明确的。第二，门户网站要有明确的功能定位，即政府想要通过这个网站主要来干什么。在本领域的研究，国内学者已经达成了一致共识，政府门户网站的功能包括政务公开、办事服务、公众参与和回应关切四项。
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2.2理论基础
2.2.1新公共服务理论
这一理论被以登哈特夫妇为首的公共领域研究学者提出，理论的提出和使用建立了一个更加关注公共利益的政府形象，是一个更加适应现代化社会的新理论选择。该理论主张政府和政府工作人员的基本工作职能就是帮助公民维护自身权益，同时要在政府与公众之间建立一种常态化的沟通机制，让政府知道公众真正需要什么，了解公众的诉求是什么，进而开展工作。
新公共服务理论的核心主张主要为以下几方面。首先要弱化传统思维模式中的政府的领导者角色，将公民的角色提升到社会治理体系中的中坚地位；其次，政府应转变工作的核心思路，由原先只看重社会经济发展转变为将社会价值、公民利益、道德法律放到与经济同样高的位置；最后，要尊重公民的基本权益，不能将公民当做是提高经济的生产力，尊重公共服务的价值并针对公共服务这一理念从理论和实践的层面进行创新发展。
新公共服务理论对于政府信息公开的理论支撑点在：第一从服务方面，作为政府的自身职责，相关部门不能仅仅将自身看做是信息的掌控者，而应该将重点工作落脚于信息的公开方面，主动拓宽信息传播途径，充实公开的信息的内容，从而确保公众能够便捷地获取到自己利益相关方面的内容，同时还要引导民众积极加入政府的相关工作中，拓宽公众提供改善建议的通道并及时解决相关问题。第二从公共性方面，及时性和可靠性是政府部门在开展信息公开服务工作中一定要做到的两点，也要保证民众无论在哪种发展状况下的地区都能够被提供公平的信息公开服务方式。
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3疫情期间政府门户网站信息公开的现状及存在的主要问题
3.1武汉市政府门户网站基本情况介绍

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3.2近五年内政府门户网站信息公开工作分析

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4武汉市政府门户网站信息公开满意度评价模型的构建
4.1模型构建参考
4.1.1瑞典顾客满意度指数模型（scsb）

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4.1.2美国顾客满意度指数模型（acsi）

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5武汉市政府门户网站信息公开服务满意度实证分析
5.1问卷设计与调研
5.1.1问卷设计
通过阅读国内外相关文献，借鉴之前研究中问卷信度与效度较好的观测变量，本着具体问题做到通俗易懂方便调查者填写的原则，结合专业的调查量表，制定出武汉市政府门户网站信息公开服务满意度调研问卷。在问卷正式投入到调查之前，随机选取用户进行预调研研究，针对问卷中存在的语义模糊不清、用户难以理解问题本意的情况，一一进行解决，确保问卷终稿内容与实际相符，题目数量合理，通俗易懂。

调研问卷通过测评用户对使用政府门户网站进行信息公开的网站形象、公开信息的感知程度、公开信息的期望值、公开信息的的实际使用状况，得出不同变量之间的关系，从而验证假设是否成立。问卷使用社会研究中常用的李克特量表，整个问卷由两部分构成。前部分与问卷填写者的个人情况相关，后加上疫情期间被调查者使用政府门户网站次数的探究，为后续问题的深入调查提供支持。后部分为疫情期间武汉市政府门户网站信息公开的用户满意程度的探究，共计16个题目，涵盖六个维度，每一维度均参考李克特量表法，将用户对于问题的回答分为五个等级，以此标记不同分值。政府网站形象、用户感知质量、用户满意度这三类题型，每一题由“特别不满意、较不满意、一般、比较满意、特别满意”五个选项组成，分别赋值“1、2、3、4、5”。用户期望题型，每一题由“特别不能、较不能、一般、比较能、特别能”五个选项组成，分别赋值“1、2、3、4、5”。用户抱怨题型，每一题由“很多次、有几次、一般、很少、从来没有”五个选项组成，分别赋值“1、2、3、4、5”。用户信任题型，每一题由“特别不会、较不会、一般、比较会、特别会”五个选项组成，分别赋值“1、2、3、4、5”。

5.1.2预调研
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7研究结论与展望
在当今互联网时代，政府门户网站与电子政务建设相伴而生，政府门户网站要搭上全球信息化发展的快车，进行创新性的改革发展。特别是当今新冠肺炎疫情形势依旧十分严峻，疫情防控虽然已经进入常态化管理，但是政府信息公开工作依旧是重中之重。政府要利用好政府门户网站这一新兴工具，将信息及时准确地向公众所公开。同新冠肺炎的对抗，重点是要和时间赛跑，每一个新冠疫情信息的延迟公开，对于防疫工作带来的后果是难以想象的。前文通过梳理大量的国内外关于政府门户网站和用户满意度模型的研究，构建了政府门户网站信息公开用户满意度模型，后以武汉市为例，进行实证研究，提出了提升政府门户网站信息公开用户满意度的具体策略。本文研究内容主要包括以下三个方面：
1）本文对政府门户网站信息公开用户满意度模型进行了设计与修正。基于经典的acsi顾客满意度模型，结合服务型政府理念，去除原模型中“感知价值”变量，增加了“政府网站形象”变量，模型验证结果均符合标准，该模型可以为日后政府门户网站信息公开用户满意度相关研究提供理论参考。
2）在使用本文构建的相关模型展开实证时，发现在经济学领域中的原acsi模型中用户期望与用户满意度呈负相关，但是在本实证研究中，用户期望对用户满意度虽影响不大，但是两者之间存在正向相关，以后在使用acsi模型对公共服务研究领域进行研究时，需要特别注意用户期望与用户满意度两变量之间的关系。
3）在探究研究假设时发现，政府网站形象、用户期望、用户感知质量于用户满意度都是正向相关的。从路径系数上来看，感知质量的系数较高，政府网站形象和用户期望的系数偏低，在今后政府门户网站信息公开工作的完善主要从这三方面着手，并特别关注用户感知质量，即网站使用者感受到的确切网站服务质量。得出这三个影响因素也侧面反映出了本文研究对于网站信息公开的公众满意度的测评是一个综合而来的评价结果，并不是由某一方面单独决定的。
参考文献（略）