基于卓越绩效模式的供电企业全面质量管理实践探讨

本文是一篇职称论文，本研究将卓越绩效模式与全面质量管理工作相结合，从系统融合、机制建设、全员参与、改进创新等方面探索企业的高质量发展、卓越经营的实践路径，从而达到企业利益、管理效益和社会效益的最大化。通过全面质量管理的深化实施，驱动企业创新，激发员工活力，提升企业综合竞争力，进而增强管理效益，也为同行高质量发展提供可复制和借鉴的样板。

一、引言

地市级供电企业是服务社会生产生活的组织，是为国计民生提供优质电能和服务的重要保障之一。随着社会经济的发展，供电企业在不断升级设施设备、提供更加优质产品和便捷的服务同时，也面临着产品多样化、管理信息化、需求个性化、环境动态化等新形势对企业管理更高要求的一系列问题，基层供电企业应尽快适应这种环境变化。因此，有必要在企业的生产经营过程中以贯彻质量管理思想指导和规范企业的各项工作，使企业的产品和服务符合各方要求，从而取得经济和社会效益各方面满意的效果。实施全面质量管理对产品和服务质量水平的提高具有十分重要的意义，以持续改进促进企业的发展，是企业具有决定性作用的战略手段。

二、全面质量管理的相关理念和特点

国际标准化组织（iso）给全面质量管理下了如下定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。全面质量管理是指从管理的角度出发，把所有与消费者及市场相关的活动作为整体进行系统的管理，从而满足消费者需求、市场需求和自身发展。全面质量管理是一种系统的管理模式，能够有效提高企业的经济效益和竞争能力。通过实施全面质量管理，可以提高产品质量、改革技术、降低经营成本、提高顾客满意度，同时使企业实现利益最大化，实现企业的战略目标。全面质量管理的基本原则包括：顾客导向、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进和基于事实的决策。

（一）全面质量管理最显著的特点

全面质量管理有五个最显著的特点：全员参与、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性。

全员参与——质量管理活动必须是企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会直接或间接地不同程度影响产品质量的“有机”组织的系统活动，所有部门的人员都参与其中。

全过程控制——要求将产品质量的所有影响因素和环节纳入管理范畴，有机地组织企业全体员工和各部门的质量管理活动。 对象的全面性——全面质量管理的对象是质量，既有产品质量，也有服务质量，而提升工作质量是提升产品和服务质量的基础。

方法的全面性——由于影响产品质量的因素包括物质、人员、技术和管理等方面，就要求全面质量管理需要灵活运用现代化管理方法和手段。

经济效益的全面性——除保证企业取得最大经济效益外，还要兼顾社会效益，让整个供应链上下游（如原材料供应、仓储运输、终端客户等）的企业和用户都能获得最大效益。

（二）卓越绩效模式的特点

卓越绩效模式是当前国际社会广泛认同的全面质量管理的有效方法，卓越绩效模式是全面质量管理的一套实施细则。卓越绩效模式对任何组织来讲，既是设计图——卓越绩效评价准则为指导组织的各项工作提供了一种框架，为组织识别出必须重视的各个方面；又是检测仪——企业可以对照标准条款看清自己各个方面做得怎么样，遵循“木桶原理”，木桶的每一块板子必须足够长；亦是助推器——企业管理者应用该模式通过自评诊断发现短板，引导组织的各个部门和全体成员为共同目标而采取行动，不断改进、持续提高组织绩效，使企业获得持续成功。

三、导入卓越绩效模式的必要性

（一）企业普遍存在亟待解决的问题

供电稳定可靠、服务便捷优质是电力服务行业的竞争力，也是生产力。但基层供电企业普遍存在战略目标引导作用不明显、质量管理体系不健全、“大质量”观念未深入人心、跨专业管理协同性不强、部门壁垒较为突出、质量管理方法及工具应用不足、同类问题重复出现，以及质量工作全员参与度不够等问题，因此需要通过导入先进的管理体系，提升全面质量管理的效果，为主营业务高质量发展提供强有力的支持。

（二）应用卓越绩效模式的合理性

卓越绩效模式是基于大质量观，对影响质量的因素进行全面综合管理，也是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，对各类企业具有普遍适用性。从基层供电企业的质量管理内容来看，无一例外均涉及战略管理、资源管理、过程管理、顾客管理、结果管理等，而卓越绩效模式追求的不断改进、追求卓越理念与企业自身质量管理的本质需求两者是有机统一的。

设计产品的规范可靠、提供的服务创新适用能显著满足顾客期望，从而获得良好的顾客忠诚度及经营效益。在更好地满足客户需求的同时，实现企业经济效益和社会效益的最大化，并能够长期保持企业的竞争优势，称之为企业的卓越经营状态。

四、全面质量管理模式建设

作为地市级供电局的中山供电局，以卓越绩效模式为管理工作基准，以“高供电、可靠性”的质量文化为指导，建立了一套在同行业中独具特色的“全面质量管理模式”，通过系统策划、成立工作组、理念导入、组建自评师团队、开展管理成熟度自评、持续改进、qc活动、质量奖争创、全面推广、持续改进等活动，形成质量管理工作闭环，将各项管理体系、专业与卓越绩效模式各个条款的要求深度融合，通过a（方法）－d（展开）－l（学习）－i（整合）统筹引领各项管理工作的改进。形成以“数字平台、人才队伍、文化培育”为管理支撑、以“项目库、成果库、指标库”为管理成果、以“系统规划—理念导入—试点总结—全面推进—持续提升”为建设路线的先进管理模式，不断提升产品质量、服务质量和经营发展质量，形成全链条、快速反应的高质量服务能力。

（一）系统规划全面质量管理工作方案

1.结合战略目标和上级单位全面质量管理工作要求，编写《全面质量管理工作方案》和行动计划，制定重点工作措施控制表，明确具体措施、责任人、控制要素、时间节点等环节，强化责任落实，确保质量管理体系有效运行。

在企业设立全面质量管理推进委员会，组织召开启动会，压实各项工作的责任部门和单位，指定牵头部门成立工作专班，压实各项工作的责任归口部门和单位。

2.建立贯彻落实机制。按照“系统策划、理念导入、试点总结、全面推广、持续提升”的工作思路，建立考核督办、信息沟通、监督检查、任务管控等工作机制。

（1）考核督办机制：按照“限时、量化、定责”明确各项工作责任部门、完成时限、责任到人，确保工作有序实施、可控受控，相关重点举措确保纳入督办事项。

（2）信息沟通机制：在企业全面质量管理领导小组会议上审议各项重大策略、制度、机制、计划等，解决全面质量管理工作开展过程中存在的重大问题，定期召开全面质量管理工作小组会议。

（3）监督检查机制：对照工作方案推进计划定期检查工作进度，推进各项工作措施的落实，实施过程中对关键工作措施进行监控，明确里程碑事件和阶段成果要求，监督工作如期完成。

（4）任务管控机制：结合各项工作的实际开展情况，将全局性的基础性工作及部分核心关键任务作为重点工作，由全面质量管理领导小组管控，明确任务，按要求压实责任。

六、实施结果

中山供电局目前的产品和服务、顾客与市场、财务和资源等多项经营绩效处于全省地市级供电局前列，经济效益、管理效益等多项指标结果也取得突破性的成绩。2022年，电费回收率99.88%，统计线损率2.25%，累计有效专利拥有数735件，均处于全省前五名。供电可靠性评价连续12年排名全国前十名，第三方客户满意度调查连续9年全省第一。广东省政府公共服务满意度调查十四连冠，排名全市公共服务领域客户满意度第一，并连续7年位列广东电网首位。综合标杆评价位于全省前列，达到了世界一流水平。2022年，荣获icqcc国际质量大赛特等金奖、首获央企qc成果发表赛一等奖，全国优秀质量管理小组、电力行业卓越绩效标杆（2a）等多奖项荣誉。

七、结论

全面质量管理工作是企业为了提高产品、服务和管理质量，综合应用一整套质量管理思想、体系、方法和工具进行的组织治理的系统管理活动，是一个长期持续的过程。企业应建立适宜的质量管理模式，形成“评价、改进、创新、分享”的机制，通过内部整合资源、优化工作流程推动全面质量管理工作落地生根。本研究将卓越绩效模式与全面质量管理工作相结合，从系统融合、机制建设、全员参与、改进创新等方面探索企业的高质量发展、卓越经营的实践路径，从而达到企业利益、管理效益和社会效益的最大化。通过全面质量管理的深化实施，驱动企业创新，激发员工活力，提升企业综合竞争力，进而增强管理效益，也为同行高质量发展提供可复制和借鉴的样板。

参考文献（略）

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